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2020年9月16日 (水)

カスタマーサクセスとは何か

◆新型コロナウィルス感染予防について◆
当面の間、新型コロナウィルス感染予防への配慮を継続します。
ご来所頂く際はマスク着用、アルコール消毒への
ご理解、ご協力の程、よろしくお願い致します。
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所長です。

弘子ラザヴィ氏著の「カスタマーサクセスとは何か」。

Customersuccess

「カスタマーサクセス」、国内においてはまだ馴染みのない単語ですが、アメリカでは既に注目されています。著者の言葉を借りれば、「サザエさんの三河屋さんの現代版」との事ですが、「顧客一人一人に目を配り、気を配り、その人に合った商品やサービスを提案する」というビジネススタイルは日本人にとって得意分野のハズです。

しかし、「現代版」となった時に実は日本企業は海外に比べて遅れを取っています。それは「IT」です。コロナ禍において行政のIT化の遅れが目立ちましたが、行政だけでなく企業でも同様に遅れていました。これは対面式ビジネススタイル、つまり「アナログでの成功体験」が邪魔をしていたのではないでしょうか。

これからはデジタルとアナログを融合させたビジネススタイルが主流になってきます。その結果、顧客から求められるのは「物質としての商品」ではなく「成功に結び付く価値」になります。「何を売るのか」から「どんな価値を売るのか」、これからの企業はそこを真剣に考えていかなければ生き残っていけないのではないでしょうか。

 

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