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2019年10月30日 (水)

クレームはラッキーコール

所長です。

高知でのベンチマーク、ネッツトヨタ南国様を訪問した翌日、四国管財様にも訪問させて頂きました。四国管財様は初めての訪問です。実は以前から行ってみたかった会社であり、とても楽しみにしておりました。

Netz201910c

忙しい中、中澤社長に半日も講話して頂きました。四国管財様はビルメンテナンスの会社、つまりフロア清掃がメイン業務となりますが、日々お客様から寄せられるクレーム対応での差別化で有名な会社でもあります。

普通、クレームを受けた社員はそのことを上司に報告したくないものです。しかし四国管財様では「クレームは会社成長のチャンス」と捉え、クレームを「ラッキーコール」と呼んでいます。そのため、社員は安心して上司にクレーム報告をすることができます。お客様からのクレームに迅速に対応できるようになると、そのクレームから感動が生まれます。それが口コミで伝わり、新規顧客の開拓にもつながっています。

Netz201910d

社員が「使い捨ての消耗品」ではなく大切に扱われ、安心して働くことのできる会社。不思議な魅力のつまった会社であり、社用車にはアンパンマンの作者、やなせたかしさん書き下ろしのオリジナルキャラクターが描かれています。ネッツトヨタ南国様とはまた違った魅力を感じたベンチマークでした。

 

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