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2018年8月31日 (金)

すべて想定内

所長です。

先日受講した加賀屋氏の講演の中で聴いたお話です。

ディズニーランドには常時2万名のキャスト(スタッフ)が働いています。ディズニーランドに行った時に、このキャストとの触れ合いで気持ちのよい対応に感激したことがある人は多いのではないでしょうか。

Disneycastsoutei

なぜディズニーキャストの対応は気持ちよいのでしょうか?

ディズニーキャストが優秀な方ばかりだから?いえいえ、9割はアルバイトですよ。

では接客マニュアルがよく出来ているから?いえいえ、マニュアル対応されて気持ちよかったこと、ありますか?

その答えは社員教育です。ディズニーではゲストからの質問はすべて想定内になるように教育されます。想定内の対応だから、手際よく対応できるのです。

ではどうしたら、すべて想定内となるのでしょうか?やっぱりマニュアルでしょうか?しかし、もしもマニュアル対応をしようとするとマニュアルに載っていることは想定内になりますが、マニュアルにないことは想定外となってしまいます。

すべて想定内になるためには、実は思考力が必要になります。ディズニーでは常に考えさせるトレーニングを行っているので、思考力が磨かれ、すべて想定内の対応ができるようになるのです。

 

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