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2014年9月16日 (火)

相手の立場に立つ

所長です。

先日、TKCの研修で元リッツカールトンの高野登氏の講演を聴きました。

Tkc201409a

リッツカールトンといえば、ホスピタリティの高いサービスが有名です。ではホスピタリティを高めるためにはどうすればよいのでしょうか?

大抵の人は「相手のために」と言いながら、実際には「売り手の事情」でサービスを実施します。すると、顧客との間にギャップが生まれ、「売りたいもの」と「買いたいもの」が食い違い、思うような売上につながらない結果となります。

そこでリッツカールトンでは「相手の立場に立つ」ことを徹底し、そのためのトレーニングを実施しています。

相手の立場に立とうと思うだけで考え方は大きく変わります。考え方が変われば行動が変わります。その結果、相手から「気が利く」と思われるのです。

 

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