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2013年6月 5日 (水)

顧客満足とブランド

職員・宮司です。

昨日、TKCの研修で全日本空輸㈱CS推進室主席部員の澤谷みち子さんの講演に参加してきました。

Miyaji201306a

どのような会社でも「お客様第一主義」といったお客様優先的な経営を進めていると思います。澤谷さんからANAグループ全体の「顧客満足推進」や「ブランド」に関わってきた手法や、女性ならではの話を聴くことができました(^^♪

日本は少子高齢化が進み、人口減少の中、これからどうやって選ばれる会社になるのか、、、価格なのか、サービスなのか、、、???お客様に選んでもらえるような強いブランド力を身に付けるためには、7つのステップが必要との事です。

目標を定め、ANAブランドの強みや個性ををしっかり確立していかなくてはなりません。。。その為にはやはりお客様の声や現場の声をよく聴くことも必要です。お客様の要望に対し、部門を超えて徹底的に検討し、改善していく、、、グループ全体の取り組みによる共通の認識が必要なのです。

最後にお客様→企業→自分自身、、、3人が幸せになる事によって最高の歓びを創る。これを極めていくことによって、アジア№1のエアライングループとして確立できたのだと思います。

色々な気づきを得られた研修となりました。

 

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