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2011年8月11日 (木)

感動設計

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職員の今井です。

ネッツトヨタ南国㈱横田氏の講演の感想続編です。

約300社ある全国のトヨタ販売会社で、お客様満足度ナンバーワンを連続達成している秘訣とは何なのでしょう?

横田氏は、今はモノ、サービスは有り溢れていると言います。足りないのは「感動」だそうです。これからは、感動を設計する、与える企業がよりいっそう伸びるということなのだと思います。

しかし、顧客満足の最上級として感動があるのではないとのこと。満足は、損得勘定に左右され、満足が繰り返されるといつかは当たり前になってしまいます。ところが「感動」は何度繰り返しても感動できるのです。だからディズニーランドは、何度行っても飽きない感動があり、リピーターも多いのでしょう。

「感動」とは、思いがけない驚きであったり、気配りや思いやりであったり、尊敬や感謝の気持ちであったり、時には恕(許し)であったりします。

ネッツトヨタ南国は、よその会社より、ほんの少し親切で丁寧であったり、お客様思いであったり、チームワークが良かったりするだけなのだそうです。ただ、会社から無理やりやらされているのではなく、社員が自ら考えて行動している姿に、お客様は感動するのだそうです。お客様って、本当に良く観察していますよね。

「群を抜くサービスとは、当たり前のことを当たり前でない情熱で行うこと」だそうです。

今回の講演では、考える社員によるお客様満足について、そしてそれを見守る経営者の組織づくりについて、深く考えることが出来ました。

私も、お客様に感動を感じていただける社員になりたいなと思いました。

 

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