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2009年9月16日 (水)

秋期大学感想

職員Eです。

先週は、いばらき秋期大学の研修会に私も参加させていただきました。

開講式の後の基調講演は、「ホスピタリティの真髄」というテーマで、㈱舞浜ビルメンテナンス取締役、柳瀬博太氏のお話がありました。㈱舞浜ビルメンテナンスは、ディズニーリゾートの清掃、警備等を行っている会社です。

ディズニーリゾートは、「親と子が一緒になって楽しめる、ファミリーエンターティメント」、「映画の世界を体験できる、非日常世界の演出」という2つのアイディアをもとに作られているそうです。

積極的に未知の世界を訪ね、自発的に学ぶことで、創造性や人間性を育てていこう。お客様のスマイルやハピネスを作りだそう。ディズニーリゾートのきめ細やかなもてなしは、そういう理念の基に行われているものでした。

「ホスピタリティ」と「サービス」は、似通っているけれど、微妙に違うそうです。

「サービス」が商売で不特定多数のお客様をもてなしたり、おまけをしたりとどこか営業的であるのに対し、「ホスピタリティ」とは、お客様(ゲスト)を自分(ホスト)が招待したお客様として、きめ細やかにおもてなしするということだそうです。その根底にあるものは、思いやりや、ゲストを大切に思う心ではないでしょうか?

ゲストを心からおもてなしする(幸せを提供する)には、ホスト側も、良いチームワークがなくてななりません。そのもてなしの為の、多くの取り組みや事例が紹介され、とても関心しました。

ひとつの事例として、気分の悪くなった子供さんの為に、スタッフ(ディズニーリゾートではキャストという)が声をかけ、それを見かけた風船売りのキャストが、手にした沢山の風船で子供さんに日陰をつくってあげ、掃除係が汚物を処理したりして、キャスト同士が、声かけやアイコンタクトで、子供さんを自然に気遣ってあげたそうです。

「ベスト」「ジャスト」「キャスト」という言葉で表現されていましたが、「キャストが、ジャストなタイミングでベストをつくしておもてなしをする」まさにこれがテーマにある「ホスピタリティの真髄」ということではないでしょうか。キャストの資質の向上は、お客様の向上へと繋がり、それが幸福の創造へと続く道になるのでしょう。

私達がディズニーリゾートへ行って「楽しいな」「また来たいな」と思える理由が解った気がしました。

さて、基調講演の後は、レセプションを経て、いよいよ所長の言葉を借りて言うところの(?)実地研修です。職員一同で、アフター6パスポートを手に、ディズニーランドに繰り出しました。ハロウィンイベントの初日ということで、運良くハロウィンパレードも見れて、
楽しいひと時を過ごしました。

数時間しか滞在出来なかったので、キャストのアイコンタクトには遭遇できませんでしたが、温かいおもてなしの心には、沢山触れることができました。近いうちに是非また行きたいなと思います。

小林税理士事務所のサイトはこちらから
http://www.kobazei.com/

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